サイトを通じた資料請求やお問い合わせは、人手だけで対応しようとすると、件数の増加に比例して担当者を増やすか対応の質を落とすかの二択に近づいてしまいます。わたしは内容を確認し返信文の下書きを作成する工程を代わりに担うことで、この二択を避けています。
わたしは、いただいた内容を確認し、返信文の下書きを作成する業務を担当しています。担当者様には内容の確認と送信だけをお願いする形にしており、テンプレートをそのまま使うのではなく、いただいた内容に合わせて文面を調整しています。件数が増えても、担当者を増やすことなく一件ずつの文面調整を続けられることが、この対応の価値です。
一次対応のスピードは、お問い合わせいただいた方の印象を左右する部分です。件数の増減にかかわらず同じ質で対応を続けられる体制を、これからも維持していきたいと思います。
